经验来自传统金融的“双录”实践

  “双录”，顾名思义就是录音和录像。作为一种技术监督手段，“双录”此前已被广泛应用于银行、保险等传统金融业。

    在传统金融业，“双录”对于不少特定产品和模式而言，是监管的硬性规定。从业人员在向消费者销售理财产品、保险产品或代理其他金融产品时，需要同步进行录音录像。

    2016年2月，银监会印发《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》，就金融机构实施销售专区录音录像提出原则性的指导意见及工作要求。后续银监会又发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，要求银行业金融机构实施专区“双录”。

    2017年6月，保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，要求对保险公司、保险中介机构记录和保存保险销售过程关键环节实行录音录像，确保实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

    2021年7月，银保监会更新发布《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》，扩大保险销售“双录”范围，取消投保人年龄限制，使得销售人员在面对面销售相关人身险产品时都要进行录音录像。

   2021年12月，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于做好银行代理保险业务整改工作有关事项的通知》，提出银行类保险兼代理机构通过线上线下融合方式代理销售人身保险产品的，可探索实时远程同步“双录”。

    类似的监管条文和细则还有不少。此外，从监管不断发布和更新的政策不难发现，无论是业务类型还是人群范围，“双录”的适用范围都有持续扩大的趋势。而技术的不断更迭，也让远程“双录”愈发可靠。传统金融行业的“双录”实践，为收单行业“双录”提供了充分的参考。

    在传统金融业，“双录”更大的作用在于保护消费者合法权益。通过对金融产品销售过程进行严格监督，保证金融从业者规范开展销售活动，同时记录销售的关键环节，以避免出现纠纷无法确定责任等问题。在收单行业，也有同样功效。

收单业务为什么需要“双录”？

    收单业务过程中，也可能产生收取服务费等环节。原则上只要有收费环节，就有可能产生纠纷，比如“扣押金”“扣分润”等问题。因此收单业务同样适用“双录”，比如在POS机激活环节增加“人脸识别+拍照或录像”确认方式，充分告知特约商户相关费用事项并留存确认记录。

    一方面，收单“双录”有利于准确记录并保存收单机构、代理、特约商户各方在办理服务时的真实意愿，解决虚假宣传问题。

    对收单机构来说，“双录”起到尽详细告知义务的约束力，同时督促展业环节中代理商的真实介绍，避免代理商弱化或回避风险等行为发生。“双录”很大程度约束外包服务商及其拓展人员随意承诺、不兑现承诺等问题，从而降低支付机构投诉率。 

    此外，在围绕POS机的收单市场竞争中，收单机构普遍采用发展代理的模式进行展业。通常情况下，代理商数量越多就越容易出现管理混乱问题，而混乱则容易滋生违规行为，比如电销等。“双录”的存在，还可治理“电销”“不规范展业”等行业弊病。

    在电销的流程里，一般是先由代理客服打着官方名义致电消费者，许以低费率、免费等套路来诱惑商户。在发出机器时，还有以快递到付形式收取费用的情况，而到机器激活时则扣取几百元不等的押金。“双录”在感知层面，让商户知晓押金的存在。即便要扣，也是明明白白。

另一方面，除了准确的记录和保存，“双录”的意义还在于划分责任。

    对于特约商户来说，“双录”则起到了真实、清楚地了解服务性质等作用，同时知悉自身的权利、责任和风险告知等方面内容，以便其准确做出决定，避免日后把责任推给收单机构、互相扯皮的现象发生。

    在第三方支付行业，存在部分以恶意投诉为获利手段的“职业投诉人”，收单领域尤为突出。相比正常投诉，“职业投诉人”通常更有经验，比如熟悉自媒体的运用规律、擅长建立社群、旁征博引相关法律法规等。“先行赔付”是职业投诉的首要诉求，抓准相关规定的关键字眼，利用媒体、人行回复函等方式和手段与支付机构进行沟通，希望“私了”。一些为避免麻烦，或者业务环节存在瑕疵的收单机构，可能会答应其要求。通常情况下，“职业投诉人”受到其他普通投诉人联合委派而来，等协商成功后，更多投诉还会陆续出现。“双录”的存在，可在一定程度降低代理、特约商户此类投诉的可能。

    在“双录”的基础上，当收单业务被动终止时产生纠纷，可为监管部门提供准确裁决依据。让监管部门根据录音录像来处理，判明双方责任，有效化解矛盾。比如再遇“分润克扣”事件，不能再通过“大闹特闹”来解决。

    值得注意的是，近几个月来，支付行业坊间一直流传着多家收单机构因严重违规收巨额罚单，收单行业似乎要迎来新一轮整肃。在此背景下，收单机构从自身出发规范发展，“双录”不失为一个好法子。